中油矿区：大庆油田总医院努力为患者提供一流服务

    大庆油田总医院坚持在服务管理实践中不断完善、发展和升华“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念以来，以患者的需要为追求，扎实推进优质服务工程，转变服务观念，创新服务举措，提升服务品质，构建起“管理至臻、服务至优、医术至精”的三位一体的大服务格局，不仅赢得了群众满意、群众信赖和社会认可，而且开创了医院建设发展的辉煌篇章。2011年4月，医院被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”；2011年12月，被中央文明委授予“全国文明单位”荣誉称号。

    理念给力，还需落实有力。作为大庆油田矿区服务事业部油田总医院集团的核心医院和优质服务典型单位，几年来，总医院努力通过各种方式把服务理念真正转化为医院服务规范和真情服务标准，并以此为指南全面指导医院优质服务体系建设，把医院整体服务水平推上了一个新的高度。

    服务宗旨，教育到位。医院通过开展经常性的思想政治教育、服务宗旨教育、医德医风教育以及法律法规教育，强化新进职工的岗前培训、窗口人员的服务礼仪培训、医务人员的医患沟通技巧培训，不断引导职工增强服务意识，转变服务作风，牢固树立起“以患者为导向”的现代医院服务观念，打牢优质服务的思想基础。如今，医院服务理念深植人心，优质服务行为蔚然成风，全院上下形成了临床围着患者转，全院围着临床转的良好服务格局。

    服务文化，感召到位。优秀的医院文化是我院建设一流的医院服务体系的强大优势，是引领职工完成医疗救治任务，不断提升服务水平的动力支持。几年来，医院以培育“宁愿自己麻烦，不让患者一事难”为核心理念的服务文化为先导，以创建全国文明单位、开展“微笑服务、情满医院”、“患者的需要就是我们的追求”等主题活动为载体，以及通过对夏丽娜等身边典型的宣传学习，不断带动医院职工整体素质的提高，从而推动了医院服务水平的全面提升。

    服务管理，制度到位。精细科学的服务管理是推进医院优质服务体系建设的关键。几年来，我们坚持把服务建设纳入医院的发展战略，将“安全、高效、优质、便捷、满意”作为医院服务的发展方向，在全院实施了四项管理（细节管理、时间管理、现场管理、问题管理），推行了首问负责制，开通了电子服务监督平台，建立完善科学的服务考评体系，从管理和制度层面上为医院服务的持续改进和创新提供了有力的保障。

    构建一流的服务体系，不仅是对传统的医疗服务观念的挑战，并且对新时期的医疗卫生服务提出了更高的要求和标准。为此，在服务实践中，医院以患者的需求为导向，从提高效率、改善患者的就医感受入手，创新服务形式，丰富服务内容，不断提高医院服务的层次和水平。

    优化服务流程，解患者之所难。对于大中型医院而言，看病难、看专家难等矛盾相对较为突出。为此，医院坚持从自身找原因，通过减少多余环节，合并重复环节，优化必需流程，依托管理创新和科技创新，不断打造以患者为中心的就诊流程，努力解决患者的就医难题。通过调整门诊布局，把专家门诊一分为二，提高了专家门诊的接诊能力；增加采血室，扩充B超室，按需增加工作人员并调集检查设备，缓解了患者候诊拥挤、检查效率低的问题；应用信息化技术，创新收款挂号“一站式”服务、药局“药等人”服务、“自助挂号”服务以及出入院结算“坐等式”服务，大大缩短了患者候诊等待的时间；推出了简易门诊、门诊疑难病会诊和医技专家会诊，取消了所有辅助检查的预约……在患者数量剧增、医疗资源紧张的现实压力下，这些举措有效提升了医院的服务质量和效率，给患者带来了极大的方便和惊喜。

    优化服务环境，办患者之所需。在推进优质服务体系建设的进程中，医院始终秉承“凡是有利于患者的，有利于医院长远发展的，就必须坚定信心，坚决措施，坚持不懈地推进下去”的思想，在优化诊疗环境和秩序上大胆思维，创新实践，在油田卫生系统率先推出了住院探视“分时段全封闭管理”、门诊“一医一患诊疗”以及“医技分时段精确分诊”等管理方法，为患者创造了安全、安静、有序的诊疗氛围。为了更好地服务于患者，改善就诊秩序，医院还对“一医一患”叫号系统进行再次升级，为医生叫号行为“设限”，投入运行以来收到了令人满意的效果，今后将在门诊各诊室全部推行。此外，针对患者数量攀升，院区交通不畅等问题，医院通过规化停车位，拓宽停车场，请交管部门联手治理，极大地缓解了患者的停车难题和改善了医院的交通秩序；通过建设现代化综合性住院三部大楼，购置PET—CT、极速CT等前沿医疗设备，规范医院标识导引，加强环境的美化、绿化、亮化，以一流的医院环境服务患者、造福社会。

    优化服务模式，做患者之所盼。只有从患者的角度出发，从理解患者的期望开始，用心思考，医院服务才会有不断创新的空间，医护人员为此做出了积极的努力。几年来，在保证基本服务、规范服务，推行精准服务、礼仪服务的基础上，不断改善服务细节，融入真情关爱，推行了“阳光”院务，实行“透明”诊疗，在保障患者权益的同时树立了行业的标杆。同时，开设了“三语开诊”、“健康四进”、“护患结对子”、“爱心俱乐部”及老年病健康大讲堂等多层次服务，开展了“检验单现场打印”、采血服务、安全用药讲座到患者身边以及为“老会战”开通就诊“直通车”等个性化服务。深入推进优质护理示范工程，努力在护理服务上做到与患者交流心贴心，在生活上帮助患者手牵手。这些比家人想的还周到的服务，赢得了患者的赞扬和感动，树立了医院优质服务品牌。

    医院服务是一项以确保患者生命健康为最终目的的特殊服务。因此，过硬的医疗技术是推进医院优质服务体系建设的根本和关键。

    提升质量管理能力，确保医疗安全。医院严格执行ISO9000质量内审体系，按照国际标准对医疗服务进行控制和检查，并结合实际进行了四次改版。完善和扩大临床路径管理至255种，并在2011年初开始试行门诊临床路径，不断规范诊疗行为。加强标准化科室建设，启动护理质量督导，强化落实医疗核心制度，全面促进了医院医疗质量的改进和提高，几年来，无一起重大医疗事故发生。

    提升医疗保障能力，打造技术优势。充分发挥区域性医疗中心作用，瞄准医学前沿，推进尖端医学创新，全力打造核心技术优势。以患者的健康需求为目标，立足常见病、多发病，深入推广海扶刀治疗等一大批实用性新技术，大力发展微创、介入、腔镜等治疗技术，开设睡眠障碍等30多个专病门诊，全力为员工家属身心健康提供医疗保障。5年来，医院累计完成省级以上科研项目10项，国家级项目3项，40余项技术达到了省内乃至东三省领先、国内先进水平。

    提升人才驱动能力，夯实发展基础。技术要发展，人才是关键。医院坚持人才建院、科技兴院的发展战略，依托医院研究生论坛等人才培训基地，依托美国、加拿大等国际知名医学院校的合作交流渠道，完善人才培养机制与科研激励办法，加速高素质医疗人才的成长。前不久，卡尔加里大学医学院与医院深度合作协议的正式签订，使医院在国际化人才培养的道路上迈出了更加深远的步伐，为医院优质服务体系的建设提供了更加坚强的后盾。

    大庆油田总医院打造服务品牌、构建一流服务体历经50年的风雨洗礼，在新时代绽放出了更加绚丽多彩的光辉。（文  邵新刚）